2023年11月期の決算において、ついにARR200億円を突破したマネーフォワード。M&Aを含めた新規ビジネスを次々と取り込みながら、非連続的成長と連続的成長を実現し続けてきた、日本でも稀有な一社とも言えるでしょう。このような強大な成長戦略のためには、何が必要なのでしょうか？フレームワークもなく、ルールさえない領域で戦い続けるリーダーの実体験から、そのエッセンスを学ぶべく、マネーフォワードのCEOを務める辻庸介さんにお話を伺いました。

リテンションやエクスパンションに取り組むミッションが強化され、ポストセールス体制の再設計が重要視されはじめているカスタマーサクセスの世界。今まさに大きな変化のときを迎えている中で「アウトカム」という注目キーワードがあります。今回は、この「アウトカム」をテーマに行なわれた勉強会の内容をお届けします。Sansan、プレイド、ビズリーチという3社の実例をもとに、具体を踏まえた実践を解説いただきました。

「カスタマーサクセスとは、アウトカムを顧客に与えるビジネスアプローチである」とメッセージを送る山田ひさのりさん。提供するプロダクトを顧客に活用してもらうことがCSの目標だった2022年頃までとは異なり、昨今ではSaaSベンダーは顧客から選ばれ続けるために、自社が提供しているプロダクトやサービスの「成果（アウトカム）」を説明する必要に迫られています。では、そもそも「アウトカム」とは一体何なのでしょうか。そして、アウトカムを特定すべき理由、特定する事業的メリットとは。今回の記事ではアウトカムにまつわる基本的なお話をお伝えします。

2022年以降、市況がリセッション（景気後退局面）の傾向へと向かった結果、CSを取り巻く環境は大きな変化を迎えました。IT関連の予算や投資額が減ったことなどに起因して、リテンションやエクスパンションに取り組むというミッションが強化され、ポストセールスの体制全体を再設計することが重要視されはじめました。今回は、日本のカスタマーサクセスの第一人者である山田ひさのりさんとともに、ポストセールスにおけるCSの役割や価値提供の実践論について、ディスカッションします。

拡販戦略において、今や馴染みのある「Product-Led-Growth（PLG）」というキーワード。このProduct-Ledな思考を「組織作り」に取り入れ、急成長を続けているSaaS企業があります。それが、Pendo.io。よりお客さま目線で、データを基に判断し、実行に移していく「プロダクト・レッド・オーガニゼーション（プロダクト主導型組織）」という手法は、まさにPLG戦略の進化系。この手法の考え方を紐解いていきましょう。