カスタマーサクセス

リテンションやエクスパンションに取り組むミッションが強化され、ポストセールス体制の再設計が重要視されはじめているカスタマーサクセスの世界。今まさに大きな変化のときを迎えている中で「アウトカム」という注目キーワードがあります。今回は、この「アウトカム」をテーマに行なわれた勉強会の内容をお届けします。Sansan、プレイド、ビズリーチという3社の実例をもとに、具体を踏まえた実践を解説いただきました。

「カスタマーサクセスとは、アウトカムを顧客に与えるビジネスアプローチである」とメッセージを送る山田ひさのりさん。提供するプロダクトを顧客に活用してもらうことがCSの目標だった2022年頃までとは異なり、昨今ではSaaSベンダーは顧客から選ばれ続けるために、自社が提供しているプロダクトやサービスの「成果（アウトカム）」を説明する必要に迫られています。では、そもそも「アウトカム」とは一体何なのでしょうか。そして、アウトカムを特定すべき理由、特定する事業的メリットとは。今回の記事ではアウトカムにまつわる基本的なお話をお伝えします。

2022年以降、市況がリセッション（景気後退局面）の傾向へと向かった結果、CSを取り巻く環境は大きな変化を迎えました。IT関連の予算や投資額が減ったことなどに起因して、リテンションやエクスパンションに取り組むというミッションが強化され、ポストセールスの体制全体を再設計することが重要視されはじめました。今回は、日本のカスタマーサクセスの第一人者である山田ひさのりさんとともに、ポストセールスにおけるCSの役割や価値提供の実践論について、ディスカッションします。

昨今、SaaSスタートアップをスタートする際、カスタマーサクセス組織も同時に作ることが当たり前になりつつあります。組織化まではせずとも、創業時点でCS相当のロールを用意するのは、もはや常識となってきました。それほど常識化したカスタマーサクセスですが、「カスタマーサクセスの支援活動に値付けするのは、妥当なのか？」という疑問が昨今、増えてきています。では、実際に著名なSaaS企業たちは支援メニューをどう設定しているのか。山田ひさのりさんが13社に取材したレポートをお届けします。

昨今、SaaSスタートアップをスタートする際、カスタマーサクセス組織も同時に作ることが当たり前になりつつあります。組織化まではせずとも、創業時点でCS相当のロールを用意するのは、もはや常識となってきました。それほど常識化したカスタマーサクセスですが、「カスタマーサクセスの支援活動に値付けするのは、妥当なのか？」という疑問が昨今、増えてきています。では、実際に著名なSaaS企業たちは支援メニューをどう設定しているのか。山田ひさのりさんが13社に取材したレポートをお届けします。

莫大な費用をかけての新規顧客獲得が難しくなった昨今、新規顧客獲得だけでなく、既存顧客の価値を最大限に引き出し、NRRを向上させることが欠かせません。高単価顧客のアップセル、クロスセル、エクスパンション......これらを図っていくためには、どのような施策が効果的なのでしょうか。本記事では、PMF後のフェーズにおいて、初期に獲得した大企業のリニューアルを成功させた経験をもとに、社内でユースケースを作りたいと考えるCSマネージャーやCSメンバーに向けて、効率的なオペレーションとリニューアルマネジメントのメソッドを紹介します。

去る2023年5月17日、18日。アメリカ・サンフランシスコで、世界最大のカスタマーサクセスカンファレンスPulse（パルス）が開催されました。このイベントにALL STAR SAAS FUNDのメンターであり、「カスタマーサクセス実行戦略」の著者で、多くの企業のカスタマーサクセス組織構築への支援を行なっている山田ひさのりさんが参加。今回のコンテンツは山田さんによる特別レポートのような形で展開していきたいと思います。

2023年1月から3月にかけて実施した「CS集中講座」。テクニック論ではなく、「カスタマーサクセスとして、どういった切り口で事業と向き合っていくか」というスタンスや思考プロセスの重要性を、CSマネージャー向けに語ったものとして好評いただきました。今回は2023年3月28日に開催した『サクセスの定義とCSメトリック』を抜粋。サクセスとはどういう状態か、そしてCSの成果を測るメトリック（測定基準）が中心です。CSをストレッチする上でも「押さえておかなければいけない考え方のポイント」をもちろん、CS以外の職種の方においても、適宜、みなさんの職域や事業に置き換え、考察できる内容となっています。