SaaStr Annual 2021において、「新・カスタマーサクセスの10の原則」がGainsight CEO Nick Metha氏により発表されました。今回はopenpage代表の藤島さんをゲストにお招きし、各原則が語られた背景を具体的に深掘りしつつ、これからのCSやSaaS経営者が抑えておくべきポイントについて考えてみました。CS業務のブラッシュアップや改善点の洗い出しに少しでも貢献できれば嬉しいです。
ハイライト
〈前編〉
- セールスからCSまでが統合されたカスタマージャーニーを作ろう
- 単に顧客を維持するだけでなく、常により多くの価値を提供すること
- カスタマーサクセスには顧客からのコミットメントが必要
- カスタマーサクセスOps（CSOps）に投資する
〈後編〉
- スポンサー顧客の退職時のオペレーションを作る
- プロダクトチームとカスタマーサクセスチームは「Best Friend Forever」親友になるべきだ
- プロダクトがタイムトゥバリューを加速させる
- ネットレベニューリテンション（NRR）を深く理解する
- カスタマーサクセスは指標ドリブンであるべき
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株式会社opnepage 代表取締役 藤島 誓也（@seiya_fujishima）
エンジニアとしてキャリアをスタートした後、東大ベンチャーpopIn、大手女性誌出版社と共同で、ネイティブ広告/コンテンツマーケティング製品を新規事業として開発し、ネイテイブ広告商品の市場啓蒙を行った。その後、株式会社ビズリーチにて、CSM（カスタマーサクセスマネジメント）チームの立ち上げを推進。2018年に株式会社openpageを設立。
藤島さんのnote
前編：
後編：
ALL STAR SAAS FUND
1/6/2022
