カスタマーサクセス

国内外のSaaSスタートアップ/ベンダー13社に聞いた!カスタマーサクセスにおける支援メニューとプライシング考察【後編】

昨今、SaaSスタートアップをスタートする際、カスタマーサクセス組織も同時に作ることが当たり前になりつつあります。組織化まではせずとも、創業時点でCS相当のロールを用意するのは、もはや常識となってきました。それほど常識化したカスタマーサクセスですが、「カスタマーサクセスの支援活動に値付けするのは、妥当なのか?」という疑問が昨今、増えてきています。では、実際に著名なSaaS企業たちは支援メニューをどう設定しているのか。山田ひさのりさんが13社に取材したレポートをお届けします。

SaaSスタートアップ/ベンダー13社に聞いた!カスタマーサクセスにおける支援メニューとプライシング考察【前編】

昨今、SaaSスタートアップをスタートする際、カスタマーサクセス組織も同時に作ることが当たり前になりつつあります。組織化まではせずとも、創業時点でCS相当のロールを用意するのは、もはや常識となってきました。それほど常識化したカスタマーサクセスですが、「カスタマーサクセスの支援活動に値付けするのは、妥当なのか?」という疑問が昨今、増えてきています。では、実際に著名なSaaS企業たちは支援メニューをどう設定しているのか。山田ひさのりさんが13社に取材したレポートをお届けします。

【NRR向上の鍵】INITIAL 大沢遼平CCOに聞く、エンタープライズ顧客のリニューアルマネジメントの要点

莫大な費用をかけての新規顧客獲得が難しくなった昨今、新規顧客獲得だけでなく、既存顧客の価値を最大限に引き出し、NRRを向上させることが欠かせません。高単価顧客のアップセル、クロスセル、エクスパンション......これらを図っていくためには、どのような施策が効果的なのでしょうか。本記事では、PMF後のフェーズにおいて、初期に獲得した大企業のリニューアルを成功させた経験をもとに、社内でユースケースを作りたいと考えるCSマネージャーやCSメンバーに向けて、効率的なオペレーションとリニューアルマネジメントのメソッドを紹介します。

成功事例と知見が集結する、世界最大級のカスタマーサクセスカンファレンスPulse──山田ひさのりさん特別レポート

去る2023年5月17日、18日。アメリカ・サンフランシスコで、世界最大のカスタマーサクセスカンファレンスPulse(パルス)が開催されました。このイベントにALL STAR SAAS FUNDのメンターであり、「カスタマーサクセス実行戦略」の著者で、多くの企業のカスタマーサクセス組織構築への支援を行なっている山田ひさのりさんが参加。今回のコンテンツは山田さんによる特別レポートのような形で展開していきたいと思います。

【マネージャー向け】CSのパフォーマンスを計測するための「CSメトリック」と、その活用法〜CS集中講座発展編より

2023年1月から3月にかけて実施した「CS集中講座」。テクニック論ではなく、「カスタマーサクセスとして、どういった切り口で事業と向き合っていくか」というスタンスや思考プロセスの重要性を、CSマネージャー向けに語ったものとして好評いただきました。今回は2023年3月28日に開催した『サクセスの定義とCSメトリック』を抜粋。サクセスとはどういう状態か、そしてCSの成果を測るメトリック(測定基準)が中心です。CSをストレッチする上でも「押さえておかなければいけない考え方のポイント」をもちろん、CS以外の職種の方においても、適宜、みなさんの職域や事業に置き換え、考察できる内容となっています。

【マネージャー向け】各事業フェーズで押さえておくべき、CSの注力ポイント〜CS集中講座発展編より

2023年1月から3月にかけて実施した「CS集中講座」。テクニック論ではなく、「カスタマーサクセスとして、どういった切り口で事業と向き合っていくか」というスタンスや思考プロセスの重要性を、CSマネージャー向けに語ったものとして好評いただきました。今回は2023年3月14日に開催した『事業フェーズで理解するCSの注力ポイント』を抜粋。B2Bスタートアップの創業から5年程度までの組織を例に、CS組織をどのように成長させ、各フェーズでどのような点に注意しなければならないか。主にはCS組織の成熟化に責任を持つマネージャー向けの講演ですが、メンバーにとっても示唆を与える内容となっています。

【変わるCSの役割】リセッションの兆候のなかで、カスタマーサクセスはどう変わるべきか

2023年を迎え、マーケットの市況感にも動きが出てきました。リセッション(景気後退局面)の兆候を感じるなかで、海外SaaS企業でもレイオフなどの話題が起こり、コストカットの要請がIT企業を中心に出てきています。国内外のSaaS企業で、今後もプロダクトの見直しや原価圧縮に対する働きかけが起こりうるでしょう。はたしてこの環境下で、CS(カスタマーサクセス)はいかなる価値を発揮し、その概念を広めていくべきなのでしょうか。グローバルトレンドを踏まえた上で、日本のSaaS企業におけるCSの立ち位置を、ALL STAR SAAS BLOGのCS分野ではお馴染み、メンターの山田ひさのりさんに伺いました。

不況期でのカスタマーサクセスの役割と存在意義を再考する

2023年は、市況がRecession局面に入る中で、カスタマーサクセス、抽象化するとポストセールス全体としては、IT予算や投資額が減額によるチャーンやダウンセルのリスクをどのように最小化しリテンション・エクスパンションに取り組むかという命題が重要になります。また、一部のトップTierのSaaS企業(Salesforce、Snowflakeなど)においては、CSMの役割や存在意義の見直しがなされているように思われます。このような環境の中でカスタマーサクセスの今後の存在意義や役割について山田さんと、ALL STAR SAAS FUNDのパートナーである神前達哉がディスカッションしました。