カスタマーサクセス

カスタマーサクセスで事業トップラインを上げる〜CSにおける“Expansion戦略“

こんにちは、Sansanの山田ひさのりです。私はSansanのカスタマーサクセス部で、全体戦略の立案と仕組み化を担当しています。日々、SaaS事業者からもカスタマーサクセスのご相談を受けていますが、最近はある質問が増えてきています。それが「国内のSaaSベンダーにおいて、カスタマーサクセスで事業のトップラインを上げるには?」というもの。これまで、収益を最大させる手法は「新規顧客の獲得(Go-To-Market)」が有効とされてきました。その潮流は変わっていませんが、事業歴5年以上のSaaSベンダーの中には、Expansion(アップセル/クロスセル)で事業拡大を目指す動きが顕著になっています。