カスタマーサクセス

BtoB SaaSに携わる人なら意識しておきたい、顧客のための「ライトサクセス/ディープサクセス」という新定説

「ライトサクセス」は業務課題を解決するサクセス。「ディープサクセス」は、経営課題を解決するサクセス。顧客がより恩恵を感じるのはディープサクセスですが、2つのサクセスは段階的に発生するもの。ではどのように2つのサクセスを意識し、顧客にサービス使い続けてもらうのか。具体的な違いや活用方法を踏まえてご紹介します。

未経験からCSへ挑戦!“SaaSの最重要課題”に取り組める環境はキャリアの可能性を広げる:ログラス・矢納弘貴の仕事

一人目CSがゼロからの組織立ち上げで経験した3つの苦労とは? 経営管理クラウドサービスを提供するログラスでCS組織の立ち上げを行った矢納さんにインタビュー。振り返る中で発見した「やってよかったこと」や「1年前に戻れるとしたらやり直したい!」改善ポイントもご紹介。

SaaS CSの立ち上げで「やってよかった3つの取り組み」とは?最前線スタートアップのCSに教わる、組織づくりの実践例とオンボーディング改善

カスタマーサクセス組織の立ち上げは何から始めるべき? 世の中にノウハウはたくさんあるものの、自分たちの事業フェーズやサービスの性質に合わせる必要もある。そこで今回は実際にCS組織立ち上げをした2社のSaaSスタートアップにやってよかった3つのアクションを教わりました。

【SaaS CS集中講座 第3回】「リニューアルマネジメント」に取り組む意義を知る

カスタマーサクセスを組織化するために必須で理解しておきたい知識が学べる「SaaS CS 集中講座」。第三回のテーマは「リニューアルマネジメントとエクスパンション」、SaaSは年間の自動更新を前提としているところが多いのですが、実はお客さまの更新意思を確認する以外にも、やるべきことは意外にあります。

新・カスタマーサクセス10の原則と日本のCSの現在地〜株式会社openpage 代表 藤島 誓也〜

SaaStr Annual 2021において、「新・カスタマーサクセスの10の原則」がGainsight CEO Nick Metha氏により発表されました。今回はopenpage代表の藤島さんをゲストにお招きし、各原則が語られた背景を具体的に深掘りしつつ、これからのCSやSaaS経営者が抑えておくべきポイントについて考えてみました。CS業務のブラッシュアップや改善点の洗い出しに少しでも貢献できれば嬉しいです。

【SaaS CS集中講座 第5回】CS戦略をドライブする「カスタマーマーケティングとコミュニティ」

カスタマーサクセスを組織化するために必須で理解しておきたい知識が学べる「SaaS CS 集中講座」。最終回である第五回のテーマは「カスタマーマーケティングとコミュニティ」、既存顧客に向けたマーケティング活動やユーザーコミュニティを運営する意義を学びます。

【SaaS CS集中講座 第4回】ヘルススコアの基礎知識と設計プロセス、運用のポイントは?

カスタマーサクセスを組織化するために必須で理解しておきたい知識が学べる「SaaS CS 集中講座」。第四回のテーマは「ヘルススコアとデータ基盤」、ヘルススコアの存在意義や正しい設計方法を学びます。

SaaS企業に必須となる“CAB”、本場米国で学んだDropbox Japan小林健吾さんに聞く、導入理由と実践方法

北米の大手SaaS企業で積極的に取り入れられている「CAB(カスタマー・アドバイザリー・ボード)」。Cレベルの経営層と直接つながる機会を設けるもので、カスタマーサクセスやマーケティングリサーチ、プロダクトのアイデアの創出など、さまざまな観点で重要な機能を果たしています。日本でも今後、重要性が増すと考えられているCABについて、Dropboxでアメリカ流のCAB運用を学び、日本展開を行った小林健吾さんにお話を伺いました。