高成長SaaSのカスタマーサクセスリーダーとしてのプレイブック
Keshav Ottoor氏「Scaling CS for high-growth teams」の一部を日本語で紹介したものです。全文はリンク先をご覧ください。
ServiceNow、Gainsight、直近では米SaaSユニコーンDruvaでカスタマーサクセスチームのリーダーを務めたタニヤ・ストラウス氏のCSリーダーとして活躍するための、彼女の戦略やプレイブックに関する記事です。
- CSリーダー就任後「30日-60日-90日プラン」とは？
参画後の最初の30日間は、常に「人」からスタートします。チームと会い、彼らの仕事やプロセスを理解することです。そしてリーダーとして、何が上手くいっていて、何が上手くいっていないのかを尋ね、それに対して共感を示し、その課題にリーダーとして対処することに集中します。その後の60日間は、計画を実行可能なものに磨きます。加えて、お客様と話す際に信頼を獲得するためにプロダクトを詳細に学びます。また、クイック・ウィンができることを見つけるために、チームからのフィードバックを利用します。 - CSリーダーとしての「クイック・ウィン」とは？
クイック・ウィンは、自己承認欲求のためではなく、チームの信頼を得ることが目的です。リーダーとして、変化を起こす前に、事業全体を入念に理解する必要があります。CSリーダーが、短期でクイック・ウィンする1つの方法は、QBR（四半期レビュー）の成功で改善できるポイントを探すことです。もう1つの方法は、解約リスクの「リスク」の要件を再定義して、リスクのあるお客様を特定することです。 - サクセスとサポートを分離させる理想的なタイミングは？
カスタマーサクセスの役割とは、販売されたSaaSプロダクトが、約束を果たしていることをお客様に示すことです。創業初期は、CSMがインバウンドのサポート対応とアウトバウンドのサクセスを両方やっていることが普通です。特にプロダクトを技術的にも理解し、社内の誰に聞けば問題を解決できるか知っている「1人目CSM」からはじめると、上手くいくケースを多く見てきました。この担当者が、この「二足のわらじ」業務に疲れてきたら、分離するタイミングです。 - CSMはエクスパンションをやるべきか？
CSMとAE（営業）は、協働すべきです。CSMがエクスパンションの機会を特定し、AEに引き継ぎます。更新もAEと協働してやります。大手SaaS企業では、強力なCSMとAEで構成されたアカウントマネジメントチームを作ることができ、これが強力な組み合わせです。但し、創業初期の会社でこのチームを作ることの優先順位は高くありません。 - CSリーダーとCFOと連携する部分は？
大きく2つあります。1つ目は、お客様にする事業説明のプレゼンに対して、お客様視点で聞きたいポイントが押さえられているかをCFOからフィードバックをもらうことです。2つ目は、大口顧客との面談で、CEOと共にCFOにも同席してもらうことです。解約リスクがあるお客様の場合、お客様のCFOに対して、自社のCFOから「他のお客様の成功事例でどういう価値を創出できているか？」をCFO目線で説明してもらいます。 - 理想的なCSM1人あたりのアカウント数とは？
一説では、CS一人当たりARR $5M（約7億円）を設定する考えがありますが、全てのお客様が同等ではありません。担当アカウント数は、価値と複雑性によって異なります。私のアプローチは、まずはカスタマージャーニーをマッピングします。作り出したい顧客体験を定義し、重要なタッチポイントを特定します。次に、各タッチポイントを実現するために必要な時間・工数を計算します。お客様をエンプラ、ミッド、ロータッチにタイプ分けすることも有効です。まずはロータッチからスタートして、ガイド動画など自動化の可能性を探します。ここはマーケティングなどと協働します。エンプラ、ミッドのようなハイタッチでは、通常、担当アカウント数は、5〜6アカウントまで下げますが、プロダクトの複雑性やCSMの熟練度、ステージなどの要素によって変動します。
ソリューションの初期仮説を見つける「Language／Market Fit」
First Round Review「Finding Language/Market Fit: How to Make Customers Feel Like You’ve Read Their Minds」の一部を日本語で紹介したものです。全文はリンク先をご覧ください。
米VC First Roundによる記事。スタートアップがお客さまのペインを的確に表現するための「言語」に着目し、その見つけ方について解説。特にマーケティングを行なう際には、検討する相手方企業が共感できる表現を用いていないとリードに繋がらないなど、トラクションに直接的に関わってくる論点であると考え、共有させていただきます。下記はLanguage/Market Fitの重要性と、その見つけ方について解説した部分を日本語訳したものです。（ChatGPTで翻訳後、修正をしています）
Language/Market Fitの重要性
- 我々が本を読んでしっかり物事を理解するのと同じように、（まだ世の中に知れていない）スタートアップのウェブサイトをしっかり読むことはありません。代わりに、我々の注意はあちこちに飛び、情報をスキャンし、時にはその情報をスクロールしたりクリックしたりします。心理学者は、この情報をスキャンするプロセスを「Attentional control（注意力コントロール）」と呼んでいます。ユーザーは数秒の中で、あなたのウェブサイトや広告などにもっと注意を向けるべきか、それともそのまま立ち去るべきかを判断しているのだ。つまり、ターゲットユーザーの注意を向けることは、あなたのファネルの中で最初のハードルであり、おそらく最も落差の大きいハードルなのです。
Language/Market Fitの見つけ方
- 前提として、相手の言葉を使うこと。もしあなたの広告の見出しが 「”私たち”の製品は... 」という形で自分達を主語にした文章であるなら、そもそもそれはお客さまの言葉を使っていることにはならない。
- お客さまのゴールや葛藤、言語を理解すること。誰かにプロダクトを売る前に、まず、そのプロダクトが彼らの生活にどのようにフィットするのか、つまり彼らが何をしようとしているのかを理解する必要があります。それを "Job"と呼ぶものであり、その背景（コンテキスト）を明らかにするための非常に具体的なインタビュー手法を考え出しました。
- お客さま企業の悩みや課題と、自身のプロダクトの提供価値の接合点を整理すること。その接合点で表現される言葉の中でも、漠然とした決まり文句は避け、具体的なものにすること。
- 顧客の理解度を検証すること。プレゼンテーションのスライドに、大きく明瞭なフォントでタイプアウトします。そのスライドを持って、あらゆる人にインタビューし、その「言葉」の意味や実際に書いてあったものを問い、記憶に残るほどわかりやすいものだったか検証する。
- 定量調査をする。シンプルな広告デザインのコピーを複数作成し、同じ広告を異なる見出しで運用し、どれがオーディエンスに最も良いパフォーマンスを示すかを確認すること。
すべてのCEOが取り組むトップ5の質問
SaaStr「"The Top 5 Questions Every CEO Wrestles With Dave Kellogg, ex-CEO Host Analytics": SaaStr Classic」の動画一部を日本語で紹介したものです。全内容はリンク先の動画をご覧ください。
9月6日〜8日で開催されたSaaStr Annual 2023で、Host Analyticsの元CEODavid Kellogg氏によるCEOが問うべき5つの質問について紹介します。
いつ資金を調達するか:
強いブランドを持つVCから資金を調達し、2年ごとのサイクルで調達するのが良い。理想的には、最悪のシナリオでも2年分の運転資金が残っていることが望ましい。多くのファウンダーは、より良い業績を示したいと考えて資金調達を遅らせる。実際は、早めに資金を調達する方が良いケースが多い。また、競争の激しいカテゴリにいる場合、はるかに多くの資金を調達する必要があるかもしれません。
正しいチームを持っているか:
その人は、エネルギーを持ってくるのか、それとも奪うのか？その人との会議を楽しみにしていますか？CEOにエネルギーと挑戦を持ってくるAプレイヤーを連れてくるようにするべきです。
ボードメンバーのマネジメント:
取締役会の資料を早めに共有し、ボードメンバーが話し合いたいトピックスを理解した方が良い。そしてボードメンバーの知識やアセット、そして事案を上手く活用するために巻き込む必要があります。
競争について心配するべきか:
答えは「はい」です。ビジョンドリブン、競合ドリブン、そしてカスタマードリブンの良いバランスを持つ必要があります。ビジョンドリブンのように話す必要があり、組織文化はカスタマードリブンであり、戦略は競合ドリブンであるべきです。
十分に集中しているか:
ビジョンは大きくあるべきですが、戦略は順序正しく、連続的であるべきです。
(ボーナス) 私たちは勝っているか:
あなたとあなたのボードメンバーが「勝っている」という定義が同じであることを確認してください。
ベンチマーク指標には多くの問題を含む
OnlyCFO's Software World「Death From Benchmarking」の動画一部を日本語で紹介したものです。全内容はリンク先の動画をご覧ください。
Only CFOというSaaS CFOの方には必見のニュースレターより、ベンチマーク指標に頼りすぎることの弊害について示唆的な記事をご紹介します。
究極的に、ベンチマーク指標を活用する目的は最も成功する成果指標に向けて、最高の道のりを歩めているのかどうかを確認する手助けをすることである。しかし、そこにはいくつかの問題点が存在する。
- 類似性が低い企業の平均値を取っていること
- ある指標単独で判断をしていること
- 悪いデータ/比較
- 時間軸を考慮していない
SaaSは重要指標が明確である分、自分たちのパフォーマンスにさまざまな指標を当てはめたくなりますが、コンテキストを無視したベンチマーク比較は弊害が大きいことを改めて再確認できるブログです。
構造・非構造データ分析・AIを支援するデカコーンSaaS Databricks、シリーズIで$500M(約740億円)超を調達
データ分析、AIソフトウェアのための「データレイクハウス」を強みとするDatabricksが、評価額$43B（約6.3兆円）のアップラウンドで$500M超を調達した。世界のスタートアップの評価額ランキングでは、ByteDanceやSpaceXに次ぐ、第5位となった。今回のラウンドの投資家には、既存株主のAndreessen Horowitzなどに加え、T. Rowe PriceやFidelityなどのIPOを意識してると思われるクロスオーバー投資家、Nvidiaなどの戦略投資家が参加しています。NvidiaとDatabricksは、現在の生成AIブームをソフトウェア、ハードウェアの双方をリードする意味で、戦略シナジーが大きいと想定されます。Databricksは世界1万社以上の顧客を持ち、その内300社以上が1社当たり売上$1M以上の大型顧客となっています。現時点の売上は$1.5B（約2,200億円）に達しています。
データ管理SaaSのリーディングSaaS企業 Denodo、シリーズBで$336M(約500億円)を調達
Denodoは、データ量・種類・速度が急速に増加する現在で、データ管理分野でグローバルリーダーとしての地位を確立しているスタートアップ。セルフサービスBI、データサイエンス、ハイブリッド／マルチクラウドデータ統合、エンタープライズデータサービスを可能にする論理的アプローチを提供しています。北米、ヨーロッパ、中東、アフリカ、アジア太平洋地域の20カ国に25のオフィスを構えています。今回は、世界的なオルタナティブ資産運用企業であるTPGが、HGGCからのセカンダリー取引を含めて、調達を実行しました。
AIを活用して成功させるフルスタック・マーケティングSaaS Pixis、シリーズC1で$85M(約126億円)を調達
Pixisは、DHL、Joe＆The Juiceなど200以上のブランド大手企業を顧客として、マーケティング・キャンペーンを監視・指揮するためのAIプラットフォームを提供するスタートアップ。マーケターが自社広告の取り組みを強化する目的でのAI活用は益々強い関心を集めており、ある調査では、マーケターの過半数が既にAIを日々の活動に組み込んでいると回答しています。直近の四半期でのARR $50M（約74億円）を超えており、YoY140％で成長しており、すでに黒字化も達成しています。今回のシリーズC1では、Touring Capital、General Atlantic、Celesta Capitalなどから調達しました。
GPUベースのビッグデータ分析SaaS SQream、シリーズCで$45M(約67億円)を調達
データ分析を提供するSQreamは、SQLでのビッグデータ処理とクエリを実現する要として、GPUの可能性に賭けて、イスラエルで設立されたSaaSスタートアップです。同社は、半導体、製造業、テレコム、金融サービス、ヘルスケアなどの産業に重点に置いており、顧客にはOrange、サムスン電子、Alibabaなどが含まれてい明日。SQreamの最大の売り文句は、「最大20倍のデータを、最大100倍のスピードで、わずか10％のコストで分析できる」というものだったが、現在のSQreamの実力はさらに高まっています。今回のラウンドでは、World Trade Ventures、Blumberg Capitalなどから調達を実施しました。
ロジスティックス分野でグローバルを目指すバーティカルSaaS Kale Logistics、シリーズBで$30M(約44億円)を調達
ロジスティクスには、複数の関係者間の調整が必要であり、膨大なペーパーワークを伴う。インド・ムンバイを本拠地とするKale Logisticsは、貨物と物流のすべての関係者間のデジタルデータ転送を促進するクラウドベースのソフトウェアツール群を通じて、紙ベースのプロセスを根絶することを目指しています。同社は、世界100以上の空港と港に拠点を置き、36カ国の顧客にサービスを提供しています。今回、インド・バンガロールを拠点とするプライベート・エクイティ Creaegis Advisorsが、シリーズAに続き、リードしました。
■資金調達
ERP市場の構造改革を目指すパトスロゴス、プレシリーズAで19.5億円調達
各種HR SaaSとデータ連携をシームレスに行う、標準化されたデータベースを保持するデータ連携基板「PathosLogos」をコンセプトとしたサービス展開を行なっています。現在人材の採用、入退社、労務管理から評価・タレントマネジメントをはじめ、様々な業務領域で便利で効率的なSaaSが多数登場している一方、プロダクト間の連携が不十分なことから管理業務を網羅できず、またデータが断片化していることで経営判断に活かせないことが課題としてありました。現在はHR SaaSとの連携を進めつつ、人事・給与領域にてサービスを展開しており、エンタープライズ特有の業務の複雑性を解決に取り組んでいます。本ラウンドに参画したのは、グロービス・キャピタル・パートナーズ、ジャフコ グループ、グローバル・ブレインになります。
世界中のカーライフの改善を目指すcars、プレシリーズBラウンドで15億円調達
自動車業界におけるBtoC、BtoB両方にサービスを展開し、「クルマ」を通じた総合プラットフォームを創造しています。BtoCの領域では、マイカーの乗り換えや査定、車検点検・修理などのメンテナンス、部品購入、ローンの選定など、生活者のカーライフをサポートする「cars」を提供しています。BtoBの領域においては、主に自動車業界に対してマーケティングオートメーションサービス「cars MANAGER」、顧客基盤を活かしたマッチングサービス「cars GROWTH」を提供しています。2023年に入ってsafieやSalesforce、BONXなどの企業と提携を進め、展開できるサービスの幅を増やしています。
農家の利益最大化を支援するテラスマイル、3.3億円調達
農業特化の経営管理クラウド「RightARM」を開発・提供しています。これまで断片的に管理されていた外部システムのデータ（栽培データや気象データなど）や営農情報を一元化し、分析をかけて農業経営に活用するサービスを提供しています。JAグループや地域リーダーを巻き込みながらサービス構築を行なっており、現在約30の地域で実証・導入が進んでいます。本ラウンドには、ヤンマーベンチャーズ、イチネンホールディングス、Future Food Fund、誠和、グローブアドバイザーズベンチャーズ、ラック、佐銀キャピタル&コンサルティングが参画しています。
ゼロコードでAIの活用を可能とするRUTILEA、シリーズC1ラウンドで約3億円調達
リアルタイムで作業認識をサポートするシステム「REO (Rutilea Efficient Operations)」を開発、提供しています。主には製造業の現場に対し、業務の効率性や品質、安全性を向上させるべく、作業分析や工程保証、安全保証といった多岐にわたる機能を提供しています。ゼロコードのためセットアップは不要で、作業現場にカメラを設置するだけで即日導入が可能です。本ラウンドには、Abies Ventures、Monozukuri Ventures、その他数名の個人投資家が参画しています。2023年9月下旬には、シリーズCのエクステンションラウンドとして追加資金調達W０、さらに10月に金融機関より約2億円の融資を予定しており、エクステンションラウンド及び融資を含めた資金調達の総額は約8億円規模となる予定です。
■IPO / M&A
tripla、シンガポールのBOOKANDLINKを子会社化
triplaは宿泊施設向けのITサービス「tripla Book」などのサービスを展開する会社です。BookandLink社の同子会社であるPT. SURYA JAGAT MANDIRI（以下SJM社）はインドネシアの宿泊施設向けに、主力サービスのチャネルマネージャー「CHANNELKU」のほか、予約エンジン「BOOKINGKU」等を開発、提供を行なっています。本件を通して、triplaはインドネシア市場への進出を加速させることが狙いです。
- 米マイクロソフトと米オラクルが共同で「Oracle Database@Azure」を発表（Microsoft）
- 米アドビの生成AI「Firefly」正式リリース、商用利用OK 無料でも利用可能（IT Media）
- Amazon、商品の説明文をAIで生成 出品者の負担減（日本経済新聞）
- ユネスコ、教育研究における生成AIに関するガイダンスを公開（Unesco）
- 生成AI、3人に1人は「使ったことがある」－日本財団 18歳意識調査（Yahoo!ニュース）
- Enfabrica - 米・シリコンバレー発のAIデータセンター向けネットワークチップ開発スタートアップ。戦略投資家としてNvidiaから$125Mを調達（Reuters）
- HiddenLayers - AIシステムを悪質なサイバー攻撃から守るサイバーセキュリティスタートアップ。M12、Moore Strategic Ventures、IBM、Capital Oneなどから$50Mを調達（Owler）
- Druid - ChatGPTと連携したエンタープライズ向け会話型AIスタートアップ。シリーズBでTQ Ventures、Smedvig Capitalなどから$30Mを調達（TechCrunch）
- Duckbill -個人向けのAIパーソナルアシスタントを開発するスタートアップ。シリーズAでForerunner Venturesなどから$25Mを調達（Fast Company）
- LastMile AI - 生成AIプラットフォーム開発スタートアップ。GoogleのAI特化ファンド Gradient Venturesからシードで$10Mを調達（TechCrunch）
- Deduce - AIで生成された不正なID詐欺から守るプラットフォームを開発するスタートアップ。シードでFreestyle Capital、True Venturesなどから$9Mを調達（Yahoo! Finance）
- Glass Health - 臨床試験の意思決定を支援するAIを開発するスタートアップ。Initialized Capitalなどから$5Mを調達（FINSMES）
- Patronus AI - エンタープライズがLLMを安全に利用するためのサイバーセキュリティスタートアップ。シードでLightspeed Venture Partnersなどから$3Mを調達（FINSMES）
- Garvis - ChatGPTのLLMを活用して需要予測を行うSaaSを展開するスタートアップ。サプライチェーン・プランニングSaaSを提供するLogility社が買収（FINSMES）
