成長し続ける会社は、現場が強い。その強さは、一朝一夕では得られません。いつもそこには、具体的な施策や工夫、改善を続けてきた人たちがいます。
彼らにスポットライトを当てるように、ALL STAR SAAS FUNDでは「チームメンバー」の取り組みに目を向け、“現場を強くするための学び”を探るべきだと考えました。
会社をたくましくドライブさせる推進力の源となる「立役者」にお話を聞く、インタビュー連載『ALL STAR TALENT』シリーズ。第4回は、CFO・経営企画向けの経営管理クラウド「Loglass」を開発・提供する株式会社ログラスの矢納弘貴さんが登場。
新卒で信販事業を営むセディナ（現在のSMBCファイナンスサービス）へ入社し、福岡拠点にて債権回収担当としてキャリアをスタート。2年後、本社の経営企画本部に異動、「月次の予実管理」や「予算策定」など経営企画職としての経験を2年積みました。人材企業のエン・ジャパンへ転職し、経営企画として5年務めた後に、ログラスへ「5人目の社員」として入社されました。ログラスのCS組織を立ち上げから担い、現在もチームを推進中です。
聞き手は、ALL STAR SAAS FUNDのVenture&Enablement Partnerを務める神前達哉です。
属人的な経営企画を、Loglassなら変えられるかもしれない
──ログラスに入社を決めた理由から教えていただけますか。
矢納：経営企画という事業領域に対して、CEOの布川が持っていたビジョンと目指している世界観に共感したのが、いちばん大きな理由ですね。これはnoteにも書いたのですが、経営企画は以前からイノベーションが起きづらいと課題感を持っていました。5年、10年と経っても、全く同じような仕事が残り続けてしまっているな、と。
他社の経営企画の方に聞いても、予実の分析結果は表計算ソフトでSUMIF関数やIF関数を組み合わせて、なんとか導き出しているというお話が多い。ところが世間に目を向けると、マーケティング領域におけるSalesforceのように、さまざまなデータを柔軟に整え、分析軸を持ち、あらゆる観点で情報を見ていくことができていました。
扱う情報の特性もあってか、経営企画の世界だけが属人的なシステムのままになっている。それを変えたいと思っていた一方で、変えるのも難しいと感じていたんです。そこに現れた「Loglass」にはプロダクトの可能性を感じました。
また、先ほど挙げたSalesforceのように、多種多様なSaaSツールやデータベースを各企業で積極的に導入する世の中になっていたのも追い風でした。他のツールのデータベースとLoglassが連携し、必要なデータを経営判断に役立てられる土壌が整いつつあったのも、魅力に感じました。
CS未経験からチャレンジを決断できた理由
──現在はCSという役職を担われていますが、入社当初からでしたか。
矢納：そうですね。転職を考えたときから、CSや企画職を考えていました。ログラスとしてもCSを置かなければいけないと考えていたタイミングで、自分がそこへフィットした感じです。とはいえ社員数も少なかったので、マーケティングなど複数の役割を担っていました。
──これまでに、類似する経験は持たれていたのですか？
矢納：全くなかったです（笑）。
──えっ！なぜ、未経験からチャレンジする決断を？
矢納：キャリアを振り返ると、債権回収やコーポレートといった「ミドル・バックオフィス」の仕事が多かったのですが、今後の人生を考えたときに、「自分で事業や収益を作れる」というフロントに立つ経験が欠かせないだろうと。そうでないと、40代や50代で自分自身の成長やキャリアに限界が見えてしまう不安がありました。
そこで転職時でも「自分で事業や収益を作れる」方法を考えると、経営企画ならば経験を生かすかたちであり得るのではないかと思えました。あとは、ログラスがCSを求めていた状況によるところもありました。
あとは、もともとSaaS業界への興味関心は高く、「自分が活躍できる場所があるならば」と想定すると、CSには可能性を感じていたんです。
「1人目CS」として向き合った、3つの苦労
──「1人目CS」として入社され、これまでどういったことにチャレンジしてきましたか。
矢納：ゼロからの立ち上げでしたから、ほぼ全てがチャレンジだったという感想ではありますが、事業企画やBizDevといった方々と近い性質があるのかなと。
立ち上げ当初は、Loglassというプロダクトの仕様や特性を理解し、「何が実現できるのか」の資料化からスタートしました。お客さまの案内資料や「よくある質問集」を作ったのが第一歩でしたね。
──苦労されたこと、試行錯誤されたことはありますか？
矢納：大きく3つの軸に分けるならば、お客さま対応、プロダクト連携、組織のスケーラビリティです。
一つ目の「お客さま対応」としては、自分にCSの経験がありませんから、まずは「正解がわからない」という大きな課題がそびえていました。当時はプロダクトにも未成熟な部分があったため、お客さまが利用開始する際にもCS側でセットアップを済ませ、その環境をお客さまへ開放し、使いはじめていただく流れでした。
しかし、この方法自体がお客さまの主体性を奪ってしまったり、お客さま自身が「触れる」という貴重な機会を失ってしまったりします。「成すべきはティーチングではなくコーチングであるべきだ」と学びながら気づいていきました。
二つ目の「プロダクト連携」は、ログラスのエンジニア陣は開発スピードが非常に早く、それこそ「1週間で新機能が2つ出る」といった早いペースでリリースされていたため、進化のスピードにマニュアルが追いつかないほどでした。翌週になると記載していたボタンが無くなっているといった塩梅で（笑）、作ったそばから旧バージョンの案内になってしまう。
そこで、型化することで解消しようと考えました。具体的には、エンジニアサイドの開発MTGに同席する中で、次週以降にリリースされる開発項目をキャッチアップし、事前・事後に迅速にお客さまへデリバリーする準備を整えること。また、案内文をテンプレ化し、お客さまとの定例MTGのアジェンダへ決まったタイミングで、即時に追加できるようプロジェクト管理を遂行しました。今思っても、開発の進捗をキャッチアップするコストや、資材を作るコストは非常に高かったですね。
また、お客さまからのフィードバックを開発側へ連携していくところでも、最初は手探りで、「具体的に何をフィードバックすべきか？」という正解を持たずに進んでしまいました。今は、改善の方向性を検討した上で、本質的なUX改善の意見を選り分け、それぞれの性質に合わせるかたちで、頻度や共有方法を変えながらフィードバックするように設計しています。
三つ目の「組織のスケーラビリティ」では、私自身がお客さまの状況を安定化させていく難しさもある中で、会社全体としても8倍、10倍と売り上げが伸びていった時期でもありました。そういったフェーズのときに、既存顧客も安定運用に持ち込めてない中で、次々に来るCSの案件をいかに回していくのかは、大きなチャレンジだったと思います。
エンジニアとのコミュニケーションにはコストをかける
──エンジニアとCSの連携について、さらに伺わせてください。お客さまの現状や機能の必要性といった点を発信していくのが重要だと考えています。矢納さんが開発陣に伝える際に心がけているポイントはありますか？
矢納：エンジニアへの情報伝達にコストをかけることは、普段のCS活動でもたいへん意識しています……というよりも、それが私にとっては現在の仕事の全てと言えるほどです。
頭の中をそのまま伝えるのは本当に難しいものです。だから、まずは「お客さまが何を言っているのか」というファクトをもとにします。そこから抽象度を少しだけ上げて、「どういうものがあればその声が解消されるのか」という満たすべき要件と、その要件から「そぎ落とせるものは何か」を考えます。そして、開発のチケットを期限付きで立てつつ、初見の相手でもわかるように伝えるようにしていますね。
ただ、勝負ポイントは開発要件を伝える場だけではなく、普段のコミュニケーションが大事だと捉えています。たとえば、お客さまの歴史や想いまで踏み込んで企業分析をして、チームへ共有する「Logpose（ログポース）」という取り組みも行っています。
定常的なコミュニケーションとしては、スクラムに入りきるのも、その一つです。週の頭に30分のプランニングがあり、水曜日には1時間の「要望を解説する会」を経て、木曜日に1時間でチケットを起こし、金曜日に30分のリファインメント。そこから、さらに1時間でチケットを整理していますから、毎週4〜5時間は割いていることになりますね。
エンタープライズの勘所、その超え方
──ログラスさんのサービスを使うのは、主にエンタープライズが多いと思います。CSとして重要視していること、「これだけは外せない！」ポイントはありますか？
矢納：これはエンタープライズに限ったことではありませんが、Loglassのようなプロダクトの導入を推進するには、まずは「プロジェクト化できるか」が大きなポイントだと考えています。そこで、一つには<yellow-highlight-half-bold>「成果を明確にすること」は意識しています<yellow-highlight-half-bold>ね。
Loglassがワークするのは最低条件で、導入によって達成したい項目は、各企業で導入意思決定をする際に決めたものがあるはずです。それをちゃんと言葉に落とし、いつまでに達成するかを、スタートの段階ではっきりさせます。
エンタープライズになればなるほど、プロジェクトに関わる人数も多くなりますから、なおさら全体のゴールに向けて、それぞれの役割分担と達成期日について共通認識を持つのが大事です。一言でまとめると、Loglassの導入を推進してくださった方がどうしたら評価されるのかを、重要視しているともいえますね。
──まさに「SaaSならでは」という感じも受けます。売り切りのプロダクトでは、そういったところまで配慮しきれないこともあるのではないでしょうか。「ログラスのCS」としてのマインドセットや、サポートの質にも大きく影響していそうです。
矢納：そうですね。そう言っていただけるのは嬉しいです。とはいえ、逆説的に聞こえるかもしれませんが、ROIに引っ張られすぎないようにすることも意識しています。
Loglass導入によって得られる投資対効果を、それによって短縮できた業務時間の時間給で算出しようとすると、ミスリードしやすいプロダクトだとも考えています。もっとも、これはSaaS全般に言えることでしょう。システムを契約する際には、投資対効果として単純に算出しやすい「効率化」の文脈へ目がいきがちですよね。
そうではなく、自社プロダクトのバリューをお客さまに届けて継続利用してもらうとか、価値をさらに浸透させてロイヤリティを高めてもらうとかいったことが、CSの本来の仕事であるはず。それを見失いやすくなってしまいます。こう言えるのは一時期、私もそうだったときがあったからです（笑）。
KPIを設定して追い始めてしまう、対応時間みたいなテーブルを作って接触時間を計る……といったことも大切ではあるのですが、それらによって見落としてしまったことも多くて。
「お客さまが本当に実現したいこと」を引き出す
──とても共感できます。特に初期はSaaSのメトリックスに走らないほうが良いケースもありますね。チャーンレートや訪問回数を測定するよりも、プロダクトに対してのフィードバックを得たり、お客さまのサクセスに全力を尽くしたりすることを考えると。
矢納：そうですよね。ただ、チャーンレート（解約率）やNRR（売上継続率）も追いたくなって、アップセルさせないといけない気持ちになるものですが、それらは「結果的に」なるもの。自社において、結果を分析できていない段階ではお客さまとのコミュニケーションでも齟齬が出やすい。
プロダクトの本質的な価値は、それによって実現できる世界観にあります。Loglassの場合はそれがより明確です。経営判断のために必要なデータベース、誰でも正解のデータにいつでもアクセスできる環境、それを実現していくまでのサポートまでが、一つのパッケージになっています。やはり、そこをブラさないようにしながら、<yellow-highlight-half-bold>「お客さまが本当に実現したいこと」を引き出せるかが、勝負の大きなポイント<yellow-highlight-half-bold>だと思って活動しています。
──それを引き出すためには、どういった問いを投げるといいでしょうか。
矢納：「本当に起こしたい変化は何ですか」や、「いろいろな制約がなかったとしたら、本当はどうなりたいですか」といった聞き方を工夫するようにしていますね。
──すばらしいです。まさに矢納さんがおっしゃるように「コーチング的なスタイル」だと思っています。セールスだけでなく、CSとしてもビジョンを引き出し、それに伴走していく姿勢が大切ですね。
矢納：そう思います。セールスの話も出してくださったのでお伝えすると、Loglassのプロダクトを売るのは相当に難易度が高いのです。そこで現場では、お客さまの視座を高めることも含めた働きかけによって、セールスを実現しています。つまり、前提として、CSに引き継がれる段階では、お客さまも自らの夢を語ってくださる状態なわけです。
やはり、CSチームがその目線を引き下げてはいけません。お客さまご自身で実現したいことを言語化できるのは、自分たちだけの働きではなく、セールスのみんなが世界観を描いてくれているおかげです。
第三者が加わる「お客さまインタビュー」の有効性
──もし、1年前に戻ってやり直せるとしたら、何を踏襲し、何を改善しますか？
矢納：やりたいことは3つあって、データ基盤の制作、採用の前倒し、現在の仕組みの構築は、それぞれもっと早く手をつけておけばよかったです。特にデータ基盤は、後になればなるほど、「緊急ではないけれど重要」という要素になりますから。
やはり顧客データの基盤は最優先。お客さまの契約月、更新タイミング、更新交渉のアラート時期、MRR、NDR……といった管理は、SaaSでも難しいものです。特に立ち上げ初期は契約もお客さまによってまちまちで、チームも少人数でしたから、データ化せずに各人の頭の中で済ませていたところがありました。
そうすると、1年後、2年後の更新時期のエビデンス漏れといったリスクが高まってくる。報告資料でも手作業が発生しますし、作業負債が大きくなってしまうんですね。顧客データの基盤を固めて初めて、チャーンレートなどのCS指標の基盤にも移っていけると思いますね。
──これからCSを立ち上げ、1人目をアサインしようとしているSaaS事業者へ、矢納さんがアドバイスするとしたら？
矢納：まずは<yellow-highlight-half-bold>CS以外の人に「お客さまインタビュー」をしてもらう機会は絶対に設けたほうがいい<yellow-highlight-half-bold>です。できれば、PdMや取締役といったプロダクトの根幹に近いことを知っている人に入ってもらう、CSが同席しないかたちがいいでしょう。そこで、CSの進捗や感触に対する本音を聞き出してもらうのです。
CSは、どうしてもお客さまと閉じた関係になりやすい。特にコロナ禍にあってオンライン会議になると、「Zoomの画面に映っていること」が世界の全てで、会話でも「あれが」と言われてわかってしまうような関係性になる。そこには良い面もあれど、進んでいる方向性が正しいのか、実は失敗だったことをうやむやにしていないか、といった状況を第三者的にフラットな視点で見てもらい、チェックを受ける機会があったほうがいいんですね。
もっとも、CSからするとツラいコミュニケーションではあるのですが……フィードバックは貪欲にもらったほうがいいと思います。この機会を設けてから、私も意識が変わったところがあります。
──ぜひ、意識が変わったエピソードを教えていただけますか。
矢納：オンボーディングが全く終わらないお客さまがいました。特にCS組織の初期では、フェーズ分けなどもしっかりなされていないのもあって、どのフェーズにお客さまがいて、なぜ止まっているか、といったことも把握しにくいものです。お客さまからの「大丈夫です」といった報告を信じて、「なあなあ」になっていたところもあって。
そこで、CEOの布川だったり、PdMの國分だったりに入ってもらって、現状を確認してもらいました。お客さまから「ログラスはCSが深く関わってくれて感謝しています」といった言葉もいただき、自分たちが思う観点ではないところが評価されていることも知りました。
あとは、こちらもCEOクラスが出席することで、普段のコミュニケーションでは参加しないCFOや経営企画部長と呼ばれるようなクラスの方が出席され、また別の情報が得られます。「担当者がとてもやる気になっている」とか「どうやら困っているようだ」とか、良い面と悪い面の情報を第三者的に得られるのは、CSの作戦を考えるうえでも大事でしたね。
CSはコアバリューを見つめ、事業を作る経験にも魅力がある
──「CSの採用」で意識しているポイント、一緒に仕事がしたい人物像はありますか？
矢納：積極的に採用活動をしています。一番に考えているのは、やはり自分より優秀な人を採ること。そして、その人に権限を渡していけるか。ここにはこだわりを持って取り組んでいます。
人物像としては、私と同じように経営企画や経営管理というドメイン領域にいる人に、興味関心を強く持ってもらい、本当に変えたいと思う人にはぜひ加わってもらいたいです。Loglassはそれを実現できるパワーを持つプロダクトであり、また可能にする企業だと思っています。世の中のありとあらゆる企業の経営管理に触れられる、というのもログラスならではの価値でしょう。
もう一つは、事業を大きくグロースさせることにコミットしていきたいと思っている人にも会いたいです。ログラスのCSチームは、どちらかというとプロジェクトマネジメント的な要素を持っていて、プロジェクトを推進する中でお客さまをサクセスさせていくスタイル。SaaSにおいて最も重要な「LTVを最大化する＝会社やプロダクトの価値を最大化できる」という体験を積めるので、事業作りや成長にコミットしたい人なら、おすすめできる環境だと捉えています。
スタートアップは、やはり圧倒的な成長環境です。ただ、成長環境は決して楽しくはない。泥臭くて地道なことが多いですし、成長を「強制させられる」環境ともいえる。それでも、圧倒的な成長を事業とともに得られるという魅力がある。同様の思いを持つメンバーもいるからこそ、自分が大きく成長できるのは、スタートアップならではの価値ですね。
──ありがとうございます。最後に、矢納さんが実現していきたいキャリアの方向性についても聞かせてください。まずは、CS職種の魅力はどんなところにあるのでしょうか。
矢納：CSはお客さまに価値を感じてもらう仕事そのものであり、事業の成功と密接に結びついてもいます。CSとしての専門性の魅力以上に、事業のコアバリューを見つめ、事業を作っていく経験ができる意味でも、価値のある仕事だと感じています。
たとえば、事業を立ち上げるときには、さまざまなフレームワークを用いたり、マッピングしたりすると思うのですが、それらも全て一通り実践でき、解像度の高い環境で仮説検証できる。ビジネスパーソンとしてPDCAを回しながら、成長したいと思っている人にもぴったりでしょう。
──納得の観点です！矢納さんご自身については、いかがですか。ミドル・バックオフィスの経験に、CS的な観点が加わった今後を、どのように見ていますか。
矢納：私自身も「やりたいこと」が、いくつか出てきている時期なんです。何より、ログラスにとって必要なことをやりたいと思っています。CSを他の人に任せて安定的に進められるようになったら、会社内に新しい職種を作り、立ち上げをまたやりたいです。
あとは、セールスにも一度しっかり挑戦してみたいですね。CSとしてお客さまへ案内してきた経験は、まだLoglassを知らないお客さまに語るための武器になったと感じるので、活かす場所を変えてみるのもいいのかなと。
さらに会社が大きくなっていくのであれば、最前線の人たちが取り組むことを踏まえたうえで、またバックオフィスへ戻るのもいい。会社の状況と必要になる役割に応じて、「今ないもの」を自分で作り、組織にできたらな、と思っています。
株式会社ログラス
カスタマーサクセスマネージャー 矢納 弘貴
明治大学法学部卒業後、2012年株式会社セディナ（現：SMBCファイナンスサービス株式会社）へ新卒入社。コールセンター、債権回収業務を経て、経営企画本部予算グループへ異動。2015年よりエン・ジャパン株式会社に転職し、予算編成などの経営企画領域を中心に従事。2018年4月からは同グループ子会社社へ出向。経営企画・人事領域を担うコーポレート組織と新規事業企画に奔走。2020年より株式会社ログラスにてCSの立上を担当。
