カスタマーサクセス

カスタマーサクセスの「サクセス」は顧客に費用対効果を感じでもらうこと。一方で「売上増」や「コスト減」をROIとして算出しようとしても、うまくいかないことが多いものです。今回は山田さんの経験に基づく、「ROIを特定する方法」や特定する意義について教えていただきました。これを読んでぜひ実践してみていただきたいです。 

【全4回シリーズ連載④】迎えた連載最終回では、これまでの内容を踏まえ理想的なテクニカルサポート組織を作るステップを紹介します。

【全4回シリーズ連載③】連載初回ではテクニカルサポートとカスタマーサクセスの違いを、第2回では、さらにテクニカルサポートの深堀り。今回はテクニカルサポートのトレンドがテーマ。ライブチャットやナレッジベースに触れながら組織の理想形を考えていきます。

【全4回シリーズ連載②】連載初回ではテクニカルサポートとカスタマーサクセスの違いをイシューから見てきました。続く第2回では、さらにテクニカルサポートを深堀りしていきます。テクニカルサポートはプロダクト、カスタマーサクセス、事業内のどこに位置付けるべきなのでしょうか。

SaaSビジネスにおいて、顧客との長期的な関係性を築き、プロダクトの価値を最大化させていく役割を担うポジション。それがカスタマーサクセスです。 今回のイベントでは、日本におけるカスタマーサクセスの第一人者であるSansanの山田ひさのりさんをゲストにお招きし、ビジネスの変化から紐解くカスタマーサクセスの必要性やCSとしてのキャリアの魅力や可能性について掘り下げていきます。

【全4回シリーズ連載①】SaaSが成長を続け、カスタマーサクセスという言葉や役職が流通していくなかで、従来の「カスタマーサポート」をどのような位置づけで考えるべきか、疑問の声を聞くようになりました。そこで、Sansanでカスタマーサクセスに従事する山田ひさのりさんに、あらためてカスタマーサポートとカスタマーサクセスについて、その使命から始まる位置づけや役割、両者の最新トレンドまで、今回から4週に渡る連載としてご寄稿いただきました。一緒に理解を深めて行きましょう。

カスタマーサクセスはサッカーで例えると「ボランチ」のポジション。山田さんの実体験をベースにした説得力あるお話と明快な解説によって、カスタマーサクセスへの理解がきっと深まると思います。カスタマーサポートとの違いやヘルスコアの考え方、解約率を下げるために必要なアクションなど実践的なナレッジも惜しみなく公開しています。記事にはまとめきれなかった部分はPodcastでぜひお楽しみください！

先日11億円の大型調達で注目を集めたカミナシ社に、9番目に入社し、現在の20名を超える組織体制まで、採用活動を中心に推進してきたCOOの河内さんとのディスカッションをお送りします。