カスタマーサクセス

先日11億円の大型調達で注目を集めたカミナシ社に、9番目に入社し、現在の20名を超える組織体制まで、採用活動を中心に推進してきたCOOの河内さんとのディスカッションをお送りします。

こんにちは、Sansanの山田ひさのりです。私はSansanのカスタマーサクセス部で、全体戦略の立案と仕組み化を担当しています。日々、SaaS事業者からもカスタマーサクセスのご相談を受けていますが、最近はある質問が増えてきています。それが「国内のSaaSベンダーにおいて、カスタマーサクセスで事業のトップラインを上げるには？」というもの。これまで、収益を最大させる手法は「新規顧客の獲得（Go-To-Market）」が有効とされてきました。その潮流は変わっていませんが、事業歴5年以上のSaaSベンダーの中には、Expansion（アップセル／クロスセル）で事業拡大を目指す動きが顕著になっています。

ALL STAR SAAS FUNDのアドバイザーでもあるSansan山田ひさのりさんと、カスタマーサクセスの組織化における課題と乗り越えるためのポイントについてディスカッションしました。