カスタマーサクセス

SaaSビジネスは「THE MODEL」の考え方を中心に据えるのが正攻法となってきました。各部門がお互いを理解し合えなければ、有機的な連携が重要。そこで各部門がお互いにより協力方法を模索するSaaS部門間連携シリーズを開始します。第1弾はセールスとカスタマーサクセスの連携。「本当はこうしてほしい！」というお互いのホンネを対談でぶつけていただきました！

「セールスとCSの連携」をテーマにALL STAR SAAS FUNDのアドバイザーである向井俊介さんと山田ひさのりさんが語り合います。そもそもセールスの握りが甘い契約についてどう対応すべきか？カスタマーサクセスはアップセルの金額目標を持つべきなのか？などよくある課題へのヒントを得られるエピソードです。

プライシングといえばファウンダーや役員陣、COO、営業組織のトップが決めると思ってませんか。しかしカスタマーサクセスだけが発見できる“プライシングの歪み”がある、とSansan山田さんは言います。カスタマーサクセスがプライシングに関わるべき理由は一体何でしょうか。

「ライトサクセス」は業務課題を解決するサクセス。「ディープサクセス」は、経営課題を解決するサクセス。顧客がより恩恵を感じるのはディープサクセスですが、２つのサクセスは段階的に発生するもの。ではどのように２つのサクセスを意識し、顧客にサービス使い続けてもらうのか。具体的な違いや活用方法を踏まえてご紹介します。

一人目CSがゼロからの組織立ち上げで経験した３つの苦労とは？ 経営管理クラウドサービスを提供するログラスでCS組織の立ち上げを行った矢納さんにインタビュー。振り返る中で発見した「やってよかったこと」や「1年前に戻れるとしたらやり直したい！」改善ポイントもご紹介。

カスタマーサクセス組織の立ち上げは何から始めるべき？ 世の中にノウハウはたくさんあるものの、自分たちの事業フェーズやサービスの性質に合わせる必要もある。そこで今回は実際にCS組織立ち上げをした2社のSaaSスタートアップにやってよかった3つのアクションを教わりました。

カスタマーサクセスを組織化するために必須で理解しておきたい知識が学べる「SaaS CS 集中講座」。第三回のテーマは「リニューアルマネジメントとエクスパンション」、SaaSは年間の自動更新を前提としているところが多いのですが、実はお客さまの更新意思を確認する以外にも、やるべきことは意外にあります。

SaaStr Annual 2021において、「新・カスタマーサクセスの10の原則」がGainsight CEO Nick Metha氏により発表されました。今回はopenpage代表の藤島さんをゲストにお招きし、各原則が語られた背景を具体的に深掘りしつつ、これからのCSやSaaS経営者が抑えておくべきポイントについて考えてみました。CS業務のブラッシュアップや改善点の洗い出しに少しでも貢献できれば嬉しいです。