カスタマーサクセス

SaaStr Annual 2021において、「新・カスタマーサクセスの10の原則」がGainsight CEO Nick Metha氏により発表されました。今回はopenpage代表の藤島さんをゲストにお招きし、各原則が語られた背景を具体的に深掘りしつつ、これからのCSやSaaS経営者が抑えておくべきポイントについて考えてみました。CS業務のブラッシュアップや改善点の洗い出しに少しでも貢献できれば嬉しいです。

カスタマーサクセスを組織化するために必須で理解しておきたい知識が学べる「SaaS CS 集中講座」。最終回である第五回のテーマは「カスタマーマーケティングとコミュニティ」、既存顧客に向けたマーケティング活動やユーザーコミュニティを運営する意義を学びます。

カスタマーサクセスを組織化するために必須で理解しておきたい知識が学べる「SaaS CS 集中講座」。第四回のテーマは「ヘルススコアとデータ基盤」、ヘルススコアの存在意義や正しい設計方法を学びます。

北米の大手SaaS企業で積極的に取り入れられている「CAB（カスタマー・アドバイザリー・ボード）」。Cレベルの経営層と直接つながる機会を設けるもので、カスタマーサクセスやマーケティングリサーチ、プロダクトのアイデアの創出など、さまざまな観点で重要な機能を果たしています。日本でも今後、重要性が増すと考えられているCABについて、Dropboxでアメリカ流のCAB運用を学び、日本展開を行った小林健吾さんにお話を伺いました。

カスタマーサクセスの採用はまだまだノウハウが確立されていない領域です。各フェーズごとに求められるCSの役割やスキルなどを踏まえて、ペルソナや採用候補者の広げる観点、オンボーディングのポイントなどをALL STAR SAAS FUNDのパートナーである楠田司と神前達哉で語りました。

カスタマーサクセスを組織化するために必須で理解しておきたい知識が学べる「SaaS CS 集中講座」。第二回はCSの基本ユニットであるCSMを対象として、持つべきマインドセットを説明し、CS活動の基礎と言われるオンボーディングについて解説します。

カスタマーサクセスを組織化するために必須で理解しておきたい知識が学べる「SaaS CS 集中講座」。今回はカスタマーサクセス組織立ち上げから皆さん気になるKPI・KGIの指標を何に置くかについて、たっぷりの図解と合わせて解説します。

SaaSビジネスにおいて必須の役割を担うカスタマーサクセス。今後はCSがより必要なポジションになると言われています。世の中がCSを求めるニーズ、CSとして携わることがどういったキャリアを築くのか……それらの項目について、Sansanの山田さんが見聞きした経験を元に解説していただきました。