山田 ひさのり

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【上場SaaSベンダーのCS戦略】Sansan、プレイド、ビズリーチの事例に学ぶ、CSの「アウトカム」特定方法とネクストアクション

リテンションやエクスパンションに取り組むミッションが強化され、ポストセールス体制の再設計が重要視されはじめているカスタマーサクセスの世界。今まさに大きな変化のときを迎えている中で「アウトカム」という注目キーワードがあります。今回は、この「アウトカム」をテーマに行なわれた勉強会の内容をお届けします。Sansan、プレイド、ビズリーチという3社の実例をもとに、具体を踏まえた実践を解説いただきました。

【カスタマーサクセスの新たな責務】今こそ「アウトカム」を特定すべき理由、その特定プロセスを知る

「カスタマーサクセスとは、アウトカムを顧客に与えるビジネスアプローチである」とメッセージを送る山田ひさのりさん。提供するプロダクトを顧客に活用してもらうことがCSの目標だった2022年頃までとは異なり、昨今ではSaaSベンダーは顧客から選ばれ続けるために、自社が提供しているプロダクトやサービスの「成果(アウトカム)」を説明する必要に迫られています。では、そもそも「アウトカム」とは一体何なのでしょうか。そして、アウトカムを特定すべき理由、特定する事業的メリットとは。今回の記事ではアウトカムにまつわる基本的なお話をお伝えします。

成功事例と知見が集結する、世界最大級のカスタマーサクセスカンファレンスPulse──山田ひさのりさん特別レポート

去る2023年5月17日、18日。アメリカ・サンフランシスコで、世界最大のカスタマーサクセスカンファレンスPulse(パルス)が開催されました。このイベントにALL STAR SAAS FUNDのメンターであり、「カスタマーサクセス実行戦略」の著者で、多くの企業のカスタマーサクセス組織構築への支援を行なっている山田ひさのりさんが参加。今回のコンテンツは山田さんによる特別レポートのような形で展開していきたいと思います。

Expansion積み上げに効く!カスタマーサクセスこそプライシングの変更を提案すべき理由

プライシングといえばファウンダーや役員陣、COO、営業組織のトップが決めると思ってませんか。しかしカスタマーサクセスだけが発見できる“プライシングの歪み”がある、とSansan山田さんは言います。カスタマーサクセスがプライシングに関わるべき理由は一体何でしょうか。

BtoB SaaSに携わる人なら意識しておきたい、顧客のための「ライトサクセス/ディープサクセス」という新定説

「ライトサクセス」は業務課題を解決するサクセス。「ディープサクセス」は、経営課題を解決するサクセス。顧客がより恩恵を感じるのはディープサクセスですが、2つのサクセスは段階的に発生するもの。ではどのように2つのサクセスを意識し、顧客にサービス使い続けてもらうのか。具体的な違いや活用方法を踏まえてご紹介します。

【SaaS CS集中講座 第3回】「リニューアルマネジメント」に取り組む意義を知る

カスタマーサクセスを組織化するために必須で理解しておきたい知識が学べる「SaaS CS 集中講座」。第三回のテーマは「リニューアルマネジメントとエクスパンション」、SaaSは年間の自動更新を前提としているところが多いのですが、実はお客さまの更新意思を確認する以外にも、やるべきことは意外にあります。

BtoB SaaSで「ROI」を特定する意義とその方法──Sansanを実例に、“事業貢献数値”から組み立てる

カスタマーサクセスの「サクセス」は顧客に費用対効果を感じでもらうこと。一方で「売上増」や「コスト減」をROIとして算出しようとしても、うまくいかないことが多いものです。今回は山田さんの経験に基づく、「ROIを特定する方法」や特定する意義について教えていただきました。これを読んでぜひ実践してみていただきたいです。 

テクニカルサポートを組織化するためのステップ

【全4回シリーズ連載④】迎えた連載最終回では、これまでの内容を踏まえ理想的なテクニカルサポート組織を作るステップを紹介します。