山田 ひさのり

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BtoB SaaSで「ROI」を特定する意義とその方法──Sansanを実例に、“事業貢献数値”から組み立てる

カスタマーサクセスの「サクセス」は顧客に費用対効果を感じでもらうこと。一方で「売上増」や「コスト減」をROIとして算出しようとしても、うまくいかないことが多いものです。今回は山田さんの経験に基づく、「ROIを特定する方法」や特定する意義について教えていただきました。これを読んでぜひ実践してみていただきたいです。 

テクニカルサポートを組織化するためのステップ

【全4回シリーズ連載④】迎えた連載最終回では、これまでの内容を踏まえ理想的なテクニカルサポート組織を作るステップを紹介します。

テクニカルサポートの最新トレンドと、ナレッジベースの重要性

【全4回シリーズ連載③】連載初回ではテクニカルサポートとカスタマーサクセスの違いを、第2回では、さらにテクニカルサポートの深堀り。今回はテクニカルサポートのトレンドがテーマ。ライブチャットやナレッジベースに触れながら組織の理想形を考えていきます。

「2つの考え方」と「ミッションの考察」から事業部内の位置づけを見直す

【全4回シリーズ連載②】連載初回ではテクニカルサポートとカスタマーサクセスの違いをイシューから見てきました。続く第2回では、さらにテクニカルサポートを深堀りしていきます。テクニカルサポートはプロダクト、カスタマーサクセス、事業内のどこに位置付けるべきなのでしょうか。

イシューから見る、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

【全4回シリーズ連載①】SaaSが成長を続け、カスタマーサクセスという言葉や役職が流通していくなかで、従来の「カスタマーサポート」をどのような位置づけで考えるべきか、疑問の声を聞くようになりました。そこで、Sansanでカスタマーサクセスに従事する山田ひさのりさんに、あらためてカスタマーサポートとカスタマーサクセスについて、その使命から始まる位置づけや役割、両者の最新トレンドまで、今回から4週に渡る連載としてご寄稿いただきました。一緒に理解を深めて行きましょう。

カスタマーサクセスで事業トップラインを上げる〜CSにおける“Expansion戦略“

こんにちは、Sansanの山田ひさのりです。私はSansanのカスタマーサクセス部で、全体戦略の立案と仕組み化を担当しています。日々、SaaS事業者からもカスタマーサクセスのご相談を受けていますが、最近はある質問が増えてきています。それが「国内のSaaSベンダーにおいて、カスタマーサクセスで事業のトップラインを上げるには?」というもの。これまで、収益を最大させる手法は「新規顧客の獲得(Go-To-Market)」が有効とされてきました。その潮流は変わっていませんが、事業歴5年以上のSaaSベンダーの中には、Expansion(アップセル/クロスセル)で事業拡大を目指す動きが顕著になっています。