プライシングといえばファウンダーや役員陣、COO、営業組織のトップが決めると思ってませんか。しかしカスタマーサクセスだけが発見できる“プライシングの歪み”がある、とSansan山田さんは言います。カスタマーサクセスがプライシングに関わるべき理由は一体何でしょうか。

「ライトサクセス」は業務課題を解決するサクセス。「ディープサクセス」は、経営課題を解決するサクセス。顧客がより恩恵を感じるのはディープサクセスですが、２つのサクセスは段階的に発生するもの。ではどのように２つのサクセスを意識し、顧客にサービス使い続けてもらうのか。具体的な違いや活用方法を踏まえてご紹介します。

カスタマーサクセスを組織化するために必須で理解しておきたい知識が学べる「SaaS CS 集中講座」。第三回のテーマは「リニューアルマネジメントとエクスパンション」、SaaSは年間の自動更新を前提としているところが多いのですが、実はお客さまの更新意思を確認する以外にも、やるべきことは意外にあります。

カスタマーサクセスの「サクセス」は顧客に費用対効果を感じでもらうこと。一方で「売上増」や「コスト減」をROIとして算出しようとしても、うまくいかないことが多いものです。今回は山田さんの経験に基づく、「ROIを特定する方法」や特定する意義について教えていただきました。これを読んでぜひ実践してみていただきたいです。 

【全4回シリーズ連載④】迎えた連載最終回では、これまでの内容を踏まえ理想的なテクニカルサポート組織を作るステップを紹介します。

【全4回シリーズ連載③】連載初回ではテクニカルサポートとカスタマーサクセスの違いを、第2回では、さらにテクニカルサポートの深堀り。今回はテクニカルサポートのトレンドがテーマ。ライブチャットやナレッジベースに触れながら組織の理想形を考えていきます。

【全4回シリーズ連載②】連載初回ではテクニカルサポートとカスタマーサクセスの違いをイシューから見てきました。続く第2回では、さらにテクニカルサポートを深堀りしていきます。テクニカルサポートはプロダクト、カスタマーサクセス、事業内のどこに位置付けるべきなのでしょうか。

【全4回シリーズ連載①】SaaSが成長を続け、カスタマーサクセスという言葉や役職が流通していくなかで、従来の「カスタマーサポート」をどのような位置づけで考えるべきか、疑問の声を聞くようになりました。そこで、Sansanでカスタマーサクセスに従事する山田ひさのりさんに、あらためてカスタマーサポートとカスタマーサクセスについて、その使命から始まる位置づけや役割、両者の最新トレンドまで、今回から4週に渡る連載としてご寄稿いただきました。一緒に理解を深めて行きましょう。