ALL STAR SAAS BLOG

【全4回シリーズ連載①】SaaSが成長を続け、カスタマーサクセスという言葉や役職が流通していくなかで、従来の「カスタマーサポート」をどのような位置づけで考えるべきか、疑問の声を聞くようになりました。そこで、Sansanでカスタマーサクセスに従事する山田ひさのりさんに、あらためてカスタマーサポートとカスタマーサクセスについて、その使命から始まる位置づけや役割、両者の最新トレンドまで、今回から4週に渡る連載としてご寄稿いただきました。一緒に理解を深めて行きましょう。

SaaSのマーケティングで大切なのは「サービスを継続してもらう」ための活動。それは、ツールやテクニックに走るのではなく、バイヤーズペルソナやカスタマージャーニーをしっかりと描くことからスタートします。HubSpot日本法人の立ち上げやマーケ責任者として従事され、数々のコンサルティング経験を持つ戸栗頌平さんによる、B2Bマーケの本質に迫るインタビュー記事になっています。

サービスをグロースさせる役割として、期待のかかるインサイドセールス。しかし、経験者が少ないこともあってか、手探りで採用に当たっている企業も多いのでは。書籍も執筆し、自身もビズリーチでインサイドセールス部部長を務める茂野さんより、インサイドセールス組織立ち上げのためにはどんな人を採用するべきなのか、また活躍できる人の共通項を伺いました。さらには、具体的な面接での質問内容も教えていただいています。茂野さんのこれまでの経験に基づく実践的な学びが満載の記事になっています。ぜひご覧ください。

カスタマーサクセスはサッカーで例えると「ボランチ」のポジション。山田さんの実体験をベースにした説得力あるお話と明快な解説によって、カスタマーサクセスへの理解がきっと深まると思います。カスタマーサポートとの違いやヘルスコアの考え方、解約率を下げるために必要なアクションなど実践的なナレッジも惜しみなく公開しています。記事にはまとめきれなかった部分はPodcastでぜひお楽しみください！

PMF達成後の多くのスタートアップが直面する、マネジメントに関する課題。組織課題の多くは「認識のズレ」が原因だとも言えます。今回は特に営業組織における 「顧客像のズレ」を無くしていくための「シャドーイング」という取り組みについて記事を書きました。分業から共業を目指す手助けになれば嬉しいです。

世界の労働人口の約80％は、ノンデスクワーカーと言われています。今後投資が加速する可能性も高い、このマーケットで挑戦するデスクレスSaaS企業は、将来スタートアップ企業で挑戦したい方、起業家の方々にとっては、注目したい領域かもしれません。そこで、デスクレスSaaSのリアルを知って欲しく、急成長3社のCxOを招いておこなった今回のディスカッション。想像もしなかった業界のリアル。今後の発展性までかなり学びが多い対談です。

実績が少ないスタートアップにとって大切なのは、「不信」の壁を乗り越えて、商談ができる関係性を構築することです。そのお客様からの「信用」を得るきっかけは、たった数ページの営業資料に込められています。本記事では特に初回訪問に焦点を絞り、営業資料をブラッシュアップする際に注意すべきポイントを解説しました。この記事はALL STAR SAAS FUND アドバイザーの向井俊介さんによる勉強会を元に作成しています。向井さんのテクニックに依存しない、「商いの本質」を大切にされている姿勢をぜひ多くのセールスの皆さんに感じていただければ嬉しいです。

成長を続ける企業には、間違いなく泥臭く果敢に挑戦をするキーマンが存在します。そんな人材にスポットを当て学びをシェアすることでスタートアップ全体の成長を底上げしたい。そんな想いがつまった『ALL STAR TALENTシリーズ』です。第一弾は、カミナシ 社COO河内さん。カミナシ ヘは元々はPdMとして入社。採用責任者を兼任され、その後COOへ抜擢。代表の諸岡さんの「佑介がカミナシのCOOとして適任だと思う。」の一言が後押しになり就任を決意されたそうです。仕事を選ばず、答えのない中で泥臭く走り続けたからこそ、結果を出し、社内外の信頼を獲得された河内さん。貴重な学びを皆さんにも是非シェアしたいです。